第7节

除了基本的话术沟通技巧、电话客服软件操作，原来他们这些家电公司的客服还需要对公司所生产销售的每样电器都有所了解，包括产品的基本性能、运作原理、操作技巧；他们被要求能通过语音通话指导顾客对家电产品进行各种操作，能做到在电话里排查简单的使用故障，并向顾客给出解决问题的方案。

“你们做客服的主要职责，是帮助顾客解决他们使用产品时遇到的问题，派单给售后进行送货、安装和维修，受理和处理顾客的投诉并且切记对每一通投诉进行回访，统计顾客对各部门的投诉情况。”

“需要记住的是，如果一通电话能解决问题，就绝对不要把它发展成两通，这是做电话客服的基本技能要求。”

培训师在讲台上铿锵有力地说。

培训期间，姚佳发现自己在记笔记记到胳膊都快断掉的时候，孟星哲居然一个字儿都不写。

于是她忍不住问了句她后来很后悔问的话：你怎么不做笔记？

孟星哲靠在椅子上，转头看她，很拽地说：都能记在脑子里的东西，为什么还要动笔记？除非笨。

“……”姚佳其实这辈子叛逆归叛逆，但不血腥。可对孟星哲，她是真的动过不只一次的杀心。

培训过程中培训师会提问一些问题，让大家回答。

姚佳这一排的四个人回答风格迥异。

培训师举例问：“如果顾客来电，提出要求一定要赠品，不给就要投诉。但赠品价格并不低，这时你要怎么处理？”

姚佳是耿直磊落挂的，回答：“这是对方的无理要求，我没办法答应，如果他坚持要投诉，那就让他投诉好了，总不会因为他的无理投诉就扣我工资吧。”

培训师无情地告诉她：“其实是会的。”

“……”姚佳有点不太懂了，自己要干的到底是一份怎样跪才对的工作。

同样的问题，佟雨墨回答说：“我会先安抚他的情绪，向他道歉，再告诉他他要求赠送的商品不在礼品范围内。如果对方还是一直坚持我就一直道歉，直到对方主动挂机为止，我都会态度良好地接听。”

培训师点点头，表示这是情绪安抚法，可以。

轮到田华生。刚刚佟雨墨回答问题的时候，田华生还在微信上和姚佳互动吐槽：“因为无理要求就要被投诉扣工资，你说这还是人能干的活儿吗？”

结果一轮到他发言，他的画风立刻就变了，变成长袖善舞八面玲珑见鬼立刻说鬼话的家伙：“我会请他不要投诉，让他稍等，表示我要请示我的领导。然后我再告诉他，他要求

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