第24部分

细节。

所有这些提高客户忠诚度和改进客户服务的努力，不仅提高了品牌的知名度，也使得这些客户对他们的咖啡豆忠心不二。

案例分析：这个案例给我们的启示是，在网络信息发达的今天，你可以通过信息化手段开发Web客户并且方便有效地提高企业产品的影响力，你还可以加强自己的个性化服务，不断致力于提高客户忠诚度。产品本身当然重要，但你的营销手段可能更重要。

有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍然无法挽留住客户已经“流失”的心……在如今这个品牌林立的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？你可以从以下三方面入手：

让客户认同“物有所值”。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“两毛钱一个鸡蛋”和“八块钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。

所以，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

（2）对终端客户，要用好你的会员卡。在2002年度广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿元的销售额中，竟然有高达61％是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。

那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客？首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和大量的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在一种归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目要更新。例如新品试用、免费升级、折

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