第18部分

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三、他们暗示对于汽车方面的业务显然公司要比顾客内行得多。

四、所以就不需要作那些无谓的争辩。结果他们争论起来。

采取这些方法能使顾客们心甘情愿付出钱来？你不妨自已从那问题上去找出答案来。

事情闹到这种地步那位汽车公司信用部主任该派出一队“法律人才”去应付才是幸亏这件事给总经理知道了。这位总经理查看那几位欠帐主顾过去付帐的记录现他们过去都是按时付款的。总经理现到这项资料后相信错处一定是出在公司方面——收帐的方法不对。所以总经理把汤姆斯叫去要他去收那些无法收到的“烂帐”。

这里是汤姆斯先生所采取的步骤——

汤姆斯自己这样说：

“一、我去拜访每一位顾客同样我也去索取一笔积欠很久的帐…可是我对这些只字不提。我解释我是来调查一下公司对顾客的服务情形。

二、我明白的表示在尚未听完顾客所说的感想前我不会表任何意见。我告诉他们说公司方面也不是绝对没有错误的。

三、我告诉他们我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车相信比谁都了解所以在这个问题上先听从他们的意见。

四、我让他们尽量泄吐他们的意见我静静听着对他们表示十分的同情……当然这也是他们所希望我如此的。

五、最后那些顾客似乎心情缓和下来我要他们把这件事公平的想一想当然我想激他们高尚的动机所以我这样说：

“先我要你知道我也觉得这件事的处置并不适当你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒并且使你受到很多的不便。那是不应该生的事我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后我不能不为你的忍耐和公平所感动。

就由于你的宽大胸襟我才敢请你替我做点事情……这件事对你来讲会比任何人做得更好、更合适。同时你也比别人更清楚这儿是我给你开的帐单请你细细查看一下什么地方记错了就像你是我们公司的总经理在查帐一样我请你全权作主你说怎么样就怎么样。”

他有没有把帐单看了？是的当然他这样做了而且显得十分高兴这些帐单的数目由一百五十元到四百元之间款数大小不等。但顾客占到便宜了吗？是的其中有一位顾客拒付这笔争执款项一分钱。可是另外那五位顾客都让公司方面占到了帐款上的便宜。这里是这件事最精采的地方在以后的两年中那几位顾客都买了本公司的新汽车。”

汤姆斯先生说：“经验告诉我当你应付顾客不得要领

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