第10部分

有不耐烦的心态。其实，学会倾听也是一种学问。一个善于倾听的人，常常会是一个受大家欢迎的人，因为倾听能有效地拉近人与人之间的距离，同时能让人对他产生一种信赖感。而在很多时候，耐心地倾听，也是平息别人怒气的一种好方法，它常常能使争端出人意料地顺利解决：

有一位顾客在一家商店买了一套衣服，却发现这套衣服的上衣褪色，把他的衬衣领子都弄黑了。于是他将这套衣服带回店里，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的经过，但他被店员打断了。

“我们已经卖出了数千套这样的衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”

正在激烈辩论的时候，另一个售货员也加入进来再次打断了他的话。

“所有黑色的衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”

这时，这位顾客变得火冒三丈。因为这两个售货员几次打断他的话，说明他们压根就没有打算听他投诉的意思。另外，第一个售货员怀疑他的诚实，第二个暗示他买了一件便宜货。于是辩论变成了争吵。

正在这时，经理突然走了过来，他的态度完全不同。他静听这位顾客从头至尾讲他的经过，不说一个字。听完之后，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对这位顾客说：“你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我可以照办。”

就在几分钟前，顾客还预备告诉他们留起那套可恶的衣服。但现在他却回答说：“我只想要你的建议，有什么办法解决。”

事情就这样顺利解决了。可见耐心听别人说完话是多么重要。

礼貌接打电话。电话是现代人最常用的通讯工具之一，由于通话的双方不见面，全靠声音来沟通，所以打电话时的礼貌就显得尤为重要。打电话的礼貌包括很多方面，比如礼貌的语气、礼貌的用语、关乎礼貌的细小环节、礼貌的称呼等等。

在日常生活和工作中，我们常常会遇到这样的场景：有的人打电话时，不管接电话的是谁，直截了当：“喂，我找某某。”没有问候语、没有称呼、没有用“请”字、没有对别人的帮忙表示谢意，语气强硬，盛气凌人。这让接电话的人觉得对方缺乏基本的素养，连最起码的礼貌都不懂。

另外还有一种情景，正当所有人在聚精会神听人谈话时，一串手机铃声响起，打乱了所有人的思绪，而这边接电话的人也没有一声“对不起”，接起电话就开始说，所有人只好等他讲完电话再继续话题。这种

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