第20部分

密斯的承包商见了两次面，史密斯甚至拒绝听业务员的解说。但是作为老板的埃尔斯·麦凯还是执意要去见史密斯一次。

他回忆了这次经历：“史密斯先生又在发脾气，站在桌子前面向另一个业务员大声吼叫，脸红得像番茄一样。而那个可怜的业务员浑身抖个不停。我不愿意让这种景象吓倒我，我要表现出我的热情。我走进他的办公室，他粗声粗气地说：‘你要什么？’在他继续说下去之前，我先展开微笑，以平静的声音和最热情的态度对他说：‘我要将所有你要的起重机租给你。’他站在办公桌后面15秒没有说话，用一种很不解的眼光看着我，然后说：‘你坐在这里等我。’他在一个半小时以后回来，对我说：‘你还在这里。’我告诉他我有非常好的计划提供给他，因此我必须要向他介绍这个计划之后才会离开。结果我们订了一年的合约，而且以后还可以做更多的生意。我想能做成这笔生意，靠的是热情。”

案例分析：热情是可以传递的。你的心态是消极的，传递给客户的心态也必定是消极的；相反，你的心态是积极的，传递给客户的心态也必定是积极的。所以说，热情不但是一种心态，也是一种销售的“方法”。热情可以在你的言谈举止中自然地流露出来，表现为勤奋、坚定、自信、真诚等一切你可以想象出来的美好字眼。你可以用热情感染你的客户，化解他们的冷漠和烦躁。

你自己肯定可以感觉得到，微笑着说话与绷着脸说话时有什么不同。这是一个最简单不过的道理：在第一次和顾客打交道的时候，两个陌生人之间，只有微笑，才能让顾客在最短的时间里到你的热情。一个简单的招呼，一个真诚的微笑，即使是擦肩而过，陌生人也会喜欢上你。微笑比喋喋不休的客套话更受欢迎，微笑着点头，微笑着招呼，微笑着交谈，即使是冷漠的客户，也会喜欢你的。所以，无论何时，对待客户都应该保持热情主动的态度，针对不同情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让他们在愉快的气氛中接受你的推荐，促成购买。

需要注意的是，在顾客需要的情况下，热情介绍是优质服务的表现；但是，如果在顾客不需要的情况下，过度热情服务就变成了媚俗服务，反而会让人心生尴尬或是反感。

●细节72　　积极，让客户跟随你的步伐

消极被动的人趋向于让环境来驾驭自己。他们通常假设自己不能影响环境，并且认为自己是现有条件的牺牲品。当遭受打击并且遭遇滑坡的时候，他们总会找到替罪羊。例如，销售下降的时代，或者恶化的经济都会被当

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