第1部分

上的约会都给毁了，以后再也不来这儿买东西了。我要给你们领导写信。”男子丢下满是物品的购物车，愤愤地离开了超市。

第2节：什么是情商？（2）

男子离开后一两分钟，又发生了三件事。为了不耽误这支队伍的顾客交款，超市在旁边又专门开了一个收款台；刚才坏了的收款机也修好了；为了表示道歉，主管给玛格丽特及这个队伍中的其他顾客每人５英镑的优惠券。玛格丽特挺高兴的，买东西不仅得了优惠，她还从刚才的杂志上看到两个新的菜谱，而且跟排在后面的女士聊得也挺轻松愉快。从谈话中得知，她们参加了同一个羽毛球俱乐部，说好下次可以一起去。玛格丽特谢了收银员，还收到一个感激的微笑。离开超市，玛格丽特在想事情有时候发生得挺好。

同时，那个愤怒的男子却没购成物，没得到优惠券，还跟人生气发火，留下的是“不愉快的”经历。他会睡不好，起来可能还头疼。

用前面学到的基本知识来分析一下这个案例。

在这个故事中，可以用到前面提到的哪个特点，谁运用了情商？在读下面的内容之前想一下这个问题。

玛格丽特显然是生气了（辨认情感），她可以把愤怒发泄出来，但是她站在别人的角度分析了情况，没有发火，用一本杂志和一次简单的交流就把注意力引开了。而她前面那个愤怒的男子却完全没有控制自己的情感，也没有任何的社交技能。

这就是情商运用的例子。这个例子也可以用在日常生活中作借鉴。

没有比看到人缺乏智慧，却大谈义理更令人气愤的了。

——唐·赫罗尔德，作家

想一下你最后一次处在困境中的情形。你觉得自己在情感上处理得当吗？如果不得当，花点时间在脑中重新演绎一遍，看看自己缺乏前面提到的四个特点中的哪一个？为什么？

为什么我之前没有听过情商？

这个问题你明显要问自己―――很好的一个问题。我们是不是仅仅因为市场理念，就极力去卖掉某样东西？我们是不是在扮成“一副老样子，还是老样子”来让自己相信，外面的世界有了新变化？其实不然。首先，人们的情感意识现在越来越强。简单谈论情感也比过去多。过去的人学的是“面对困境时，要坚强不屈，意志坚定”或是“振作精神，战胜困难”，现在则提倡用更温和的方式去对待个人的情感困境，鼓励大家互相表达自己的感想。大家意识到情感在生活的抉择中扮演着一定的角色。别人有消极情绪，如沮丧的时候，我们会更多地去同情。过去，沮丧

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