第36部分

需要先介绍一下东运集团的文化，尽管集团成立不久，严格来说还没有淀积成企业文化，但在这方面，高层、中层管理者都已达成共识：虽然客运业都崇尚乘客第一或者说乘客是上帝这样的道理，因为这是提高营业额最根本的途径。但是有些客运公司为提高营业额往往双管齐下，一方面不惜牺牲员工利益想方设法降低成本，另一方面委屈员工去迎合乘客的需要，以吸引乘客来坐车，使营业额上升，这样短期效果可能很好，但从长期来看，会失去人心。而东运集团做服务的特色，是首先让员工满意、让员工开心、让员工得到应得的利益。因为服务乘客的工作是由员工来完成的，如果一名员工不开心，那么他所服务的乘客有可能也会不开心。

作为直接与乘客打交道的快客公司，我们的职工就是我们的客人，我们的主要责任之一就是围绕着东运文化以人为本这个精髓，服务于员工，让他们工作得开心、满意。

说到以人为本，不是放在口头上那么简单的。举一个例子，我曾经碰到过一个员工，在岗时吃东西。当时我问她知不知道这是违规的，她回答说：知道！她没有解释原因。但我通过其他员工了解到，那天她家里出了点事，她从早晨到中午一口东西也没吃。现在三点钟，她还要当班三个小时，她觉着自己快撑不住了，所以就托人带了点东西吃。其实单纯以这个情况来说，我批评她当然是没有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题：是不是我们对员工的情况还不够了解？关心还不够？我后来通过一些途径了解到，员工来不及吃早餐的情形还不少，上班本来就早，她们还得做家务、照顾孩子等等，虽然她违规了，但是这让我们思考，怎么把员工照顾得更好，才能避免他去违规，影响到正常的工作秩序？如果员工饿着肚子站在乘客面前，她满脑子都是我很饿，我要吃东西，哪里还谈得上星级服务呢？

这个小例子说明了一点，就是当员工出现问题时，我们应该首先反省是否有些地方做得还不够。不是粗暴的指责和批评，而是劝导与辅导，坐下来和员工谈，看看这些问题背后的故事。可能是管理系统有不当的地方？或者是培训要加强？还是主管的沟通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以东运文化中，人力资源管理非常的人性化，这就是我们最大的特色。

注重软性适合度

您认为什么样的人能够适应这种文化？招聘时怎么样才能找到这些适合的员工呢？

快客公司的一般管理人员，必须要有耐心、通情达理、不武断、善于分析。因为公司大部分

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