第36部分

是靠挂车，路线分配、时间安排等等都是很费神的一件事。如果靠挂车有什么问题，管理人员马上就指责、批评，而不是去沟通、分析，这是不符合我们要求的。所以对于一般管理人员，我们更重视的，是他在文化、性情等软性问题上的适合度。

对于一线员工，招聘的难度比以前要大很多，因为现在各行业竞争激烈，人才的储备资源相对不是那么丰富。但是我们的宗旨没有变，就是要挑选适合于客运服务业的员工。除了技能以外，性格、气质、人品都要考虑。如果招聘的时候不注意这些，那可能就会出现一些问题。我举个例子，去年有一天在平凉站，一位刚上岗不久的员工应答乘客的班次咨询时态度生硬，这位乘客就和她发生了冲突。乘客要求她道歉，但是她没有，而是去辩解，结果就吵起来。这件事是我的一个教训：招聘面试时我也和她聊过，但没有发现她性格深处倔强的一面，个性太强。

在服务行业，有时候员工是需要牺牲一些个性的，特别对于一线员工来说更加重要。所以，以后面试时，我就会故意给她们造成一些困难和不如意，看她怎么去应对，是不是很容易发怒或急躁。我们需要相对外向的员工，但是要有些韧性。

遇到客人和乘务员之间发生冲突的这种情况，你们都会处罚员工吗？

我们的原则是这样，客人和员工之间的冲突，如果是我们服务不当造成的，那毫无借口，肯定会处理员工；但如果是客人无理取闹，侮辱了员工，那我们是绝对站在这边支持他。因为这种情况下，如果公司不维护员工的利益，就会失去更多的人心，也和我们的文化自相矛盾。

提供压力和动力

东运集团的待遇不是最好的，但在这种失业人数大幅增加的社会背景下，薪资福利还是不错的。那么员工一旦成为了快客公司的一员，是不是会产生惰性心态，没有激情和动力继续提升自己？

这种心态是可能存在的。但集团改制后最大的好处是机会多，凡是优秀的人都有机会得到发展。这是无形的力量，有时候逼着员工往前走，不如让他看看光明的前景，让他自觉地去努力。比如东运集团的中层管理者缺乏“少壮派”的新鲜血液，我们就让员工了解到这一点，了解到机会真的不少，关键看你够不够能干！这样会给那些总是处于中游的员工带来一些压力和动力。

所以你认为让员工看到更多的职业发展机会，比加薪更能够激励员工？

对。集团公司有一整套加薪考核办法，其中就有一项是绩效工资，让付出更多努力的员工能够得到更多的回报和

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