第38部分

>班的品牌效应，多次受到乘客的赞扬。

不久前，平凉汽车西站一位员工经过候车大厅时无意间看到一位中年妇女面色苍白，无力的躺在坐椅上，身边坐着一位行动不便且年迈的老妇人。凭着女人特有的细腻和职业的敏感，她断定她们有麻烦，于是她急忙上前。原来，这两位旅客是母女，女儿刚刚携老母去外地求医，不料一下车，女儿旧疾复发，连打电话的力气也没有，这位员工赶紧用自己手机拨打急救电话，并跟她们的家人取得联系。老人泣不成声：“闺女，你可是我们娘俩的救命恩人呀！”在平凉汽车西站，类似这样的故事还有很多、很多……为全面提高服务质量，平凉汽车西站在候车厅设置了监督岗、留言栏、意见簿，开展“旅客评站”活动，不定期召开旅客评站会，在窗口设置监督岗，公布监督电话。并向社会承诺“多说一句话、多走一步路、多送一杯水、多售一张票、多献一片爱心”的“五多”服务。开展了“树行业新风、献服务真情”的系列活动。

坚持开展业务培训

随着客运事业的发展，原来老企业的老职工们，其专业素质和业务技能与现代客运服务标准要求相差较远，越来越亟待更新。为了提高他们的业务素质，平凉汽车西站制订了站务员应知应会培训实施计划。成立了业务教育培训小组，制订了业务学习制度，以《交通客规》为主要教材，以“标准化”、“规范化”、“程序化”为内容。在业务培训过程中注重抓好三个结合。一是理论知识与技能训练相结合。既灌输理论知识，又组织技能训练，将所学的知识与各服务岗位的具体服务活动溶为一体，使其融会贯通。二是集中考试与日常考核相结合。既考核培训期间的教学内容，又考核平时的实际工作效果，增强实际应用能力。三是技术培训与奖惩相结合。将平时学习培训的表现、考试成绩与职工的经济效益挂钩。通过开展业务培训、技术比武和竞赛，职工的业务素质、规范服务能力明显提高。

在做好以上几个方面工作的同时，平凉汽车西站又积极开展“双抓一创”活动，以“诚信服务”为重点，进一步推动“新风窗口”建设。同时建立诚信服务责任制，明确规定诚信服务内容和责任目标，树立诚信风气，将诚信作为平凉汽车西站团队精神的中心内容。

去年，车站的一名普通站务员身上曾经发生了这样一件事：二月的一天，她查班时看到一位军人焦急的在候车大厅徘徊，她快步走上前去，经询问，得知这位军人临时接到部队通知要他速回，军令如山倒，可他买车票的钱还差50余元，眼下

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